Gestione delle relazioni con i clienti - CRM
La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) si riferisce ai principi, alle pratiche e alle linee guida che un'organizzazione segue quando interagisce con i propri clienti. Dal punto di vista dell'organizzazione, l'intera relazione comprende interazioni dirette con i clienti, come processi di vendita e relativi ai servizi, nonché previsioni e analisi delle tendenze e dei comportamenti dei clienti. In definitiva, CRM serve a migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
Key Takeaways
- La gestione delle relazioni con i clienti include i principi, le pratiche e le linee guida che un'organizzazione segue quando interagisce con i propri clienti.
- CRM viene spesso utilizzato per fare riferimento a società e sistemi tecnologici che aiutano a gestire le interazioni esterne con i clienti.
- Le principali aree di crescita della tecnologia CRM includono software, cloud computing e intelligenza artificiale.
Comprensione della gestione delle relazioni con i clienti - CRM
Gli elementi del CRM spaziano dal sito Web di un'azienda e le e-mail a mailing di massa e telefonate. I social media sono un modo in cui le aziende si adattano alle tendenze a beneficio dei loro profitti. L'intero punto di CRM è quello di costruire esperienze positive con i clienti per farli tornare in modo che un'azienda possa creare una base crescente di clienti di ritorno.
Sempre più spesso, il termine CRM viene utilizzato per indicare i sistemi tecnologici che le aziende possono impegnare per gestire le loro interazioni esterne con i clienti in tutti i punti durante il ciclo di vita del cliente, dalla scoperta all'istruzione, all'acquisto e al post-acquisto.
Con un valore di mercato globale stimato di oltre $ 40 miliardi nel 2018, la tecnologia CRM è ampiamente citata come la categoria software aziendale in più rapida crescita, che comprende ampiamente il più ampio mercato del software come servizio (SaaS). Cinque dei principali attori del mercato CRM oggi includono il gigante del cloud computing Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle e Adobe Systems.
CRM include tutti gli aspetti in cui un'azienda interagisce con i clienti, ma più comunemente si riferisce alla tecnologia utilizzata per gestire queste relazioni.
Tipi di gestione delle relazioni con i clienti - Tecnologia CRM
Software CRM
Il software speciale CRM aggrega le informazioni sui clienti in un unico posto per consentire alle aziende di accedere facilmente ai dati, come i dati di contatto, la cronologia degli acquisti e qualsiasi contatto precedente con i rappresentanti del servizio clienti. Questi dati aiutano i dipendenti a interagire con i clienti, anticipare le esigenze dei clienti, riconoscere gli aggiornamenti dei clienti e tenere traccia degli obiettivi di performance in termini di vendite. Lo scopo principale del software CRM è rendere le interazioni più efficienti e produttive. Le procedure automatizzate all'interno di un modulo CRM includono l'invio di materiali di marketing per il team di vendita in base alla selezione di un prodotto o servizio da parte del cliente. I programmi valutano anche le esigenze di un cliente per ridurre il tempo necessario per soddisfare una richiesta.
Soluzioni cloud CRM
I sistemi basati su cloud forniscono dati in tempo reale agli agenti di vendita in ufficio e sul campo fintanto che un computer, uno smartphone, un laptop o un tablet si connettono a Internet. Tali sistemi vantano una maggiore accessibilità alle informazioni dei clienti ed eliminano il processo di installazione a volte complicato coinvolto con altri prodotti o software CRM.
La comodità di questo tipo di sistema, tuttavia, ha un compromesso. Se una società fallisce o si trova di fronte ad un'acquisizione, l'accesso alle informazioni sui clienti potrebbe essere compromesso. Un'azienda potrebbe avere problemi di compatibilità quando e se migra verso un altro fornitore per questo tipo di software. Inoltre, i programmi CRM basati su cloud in genere costano di più rispetto ai programmi interni.
CRM Gestione umana e intelligenza artificiale
Tutto il software per computer al mondo per aiutare con CRM non significa nulla senza una corretta gestione e il processo decisionale da parte degli umani. Inoltre, i migliori programmi organizzano i dati in modo che gli umani possano interpretarli prontamente e utilizzarli a proprio vantaggio. Per un CRM di successo, le aziende devono imparare a discernere informazioni utili e dati superflui e devono eliminare tutti i record duplicati e incompleti che potrebbero fornire ai dipendenti informazioni inesatte sui clienti.
Grand View Research stima che il mercato CRM crescerà da $ 36, 5 miliardi nel 2017 a oltre $ 80 miliardi nel 2025.
Nonostante questo bisogno umano, gli analisti del settore discutono sempre più dell'impatto che le applicazioni di intelligenza artificiale potrebbero avere sulla gestione del CRM e sul mercato del CRM nel prossimo futuro. L'intelligenza artificiale dovrebbe rafforzare le attività di CRM accelerando i cicli di vendita, ottimizzando la logistica dei prezzi e della distribuzione, riducendo i costi delle chiamate di supporto, aumentando i tassi di risoluzione e prevenendo le perdite attraverso il rilevamento delle frodi.
Le applicazioni AI tangibili per CRM, tuttavia, sono nelle prime fasi di adozione, sebbene Salesforce e Microsoft abbiano già iniziato a integrare i componenti AI nei loro sistemi CRM esistenti.
Confronta i conti di investimento Nome del fornitore Descrizione Descrizione dell'inserzionista × Le offerte che compaiono in questa tabella provengono da società di persone da cui Investopedia riceve un compenso.