Gestione delle relazioni
La gestione delle relazioni è una strategia in cui un'organizzazione mantiene un livello costante di coinvolgimento con il proprio pubblico. Questa gestione può avvenire tra un'azienda e i suoi clienti (business to consumer [B2C]) o tra un'azienda e altre attività (business to business [B2B]). La gestione delle relazioni mira a creare una partnership tra un'organizzazione e i suoi clienti, invece di vedere la relazione come semplicemente transazionale.
Comprensione della gestione delle relazioni
La gestione delle relazioni prevede strategie per costruire il supporto clienti per un'azienda e le sue offerte e aumentare la fedeltà al marchio. Molto spesso, lo sviluppo delle relazioni avviene a livello di cliente, ma è prezioso anche tra le imprese.
Un'azienda può assumere un responsabile delle relazioni per supervisionare la costruzione delle relazioni o può combinare questa funzione con un altro ruolo di marketing o delle risorse umane. Costruire una relazione con i clienti produce ricompense per tutte le parti. I consumatori che ritengono che un'azienda risponda alle loro esigenze probabilmente continueranno a utilizzare i prodotti e i servizi di quell'azienda.
La reputazione di un'azienda per la reattività e il generoso coinvolgimento post-vendita può spesso stimolare nuove vendite. Mantenere la comunicazione con i consumatori consente a un'azienda di identificare potenziali problemi prima che arrivino a una testa costosa.
Customer Relationship Management (CRM)
Le aziende B2C si affidano agli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per costruire un solido rapporto con i propri clienti. CRM comporta una notevole quantità di dati e analisi delle vendite in quanto cerca di comprendere le tendenze del mercato, il panorama economico e i gusti dei consumatori. CRM può anche includere tecniche di marketing e un programma di supporto post-vendita.
In genere, un programma CRM sarà costituito da supporti scritti (come annunci di vendita, newsletter e sondaggi post-vendita), comunicazioni video multimediali (come spot pubblicitari) e tutorial. Il marketing continuo è fondamentale per un'azienda, poiché è più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenere un cliente attuale. Il marketing aiuta un'azienda a valutare gli interessi e le esigenze dei consumatori e a sviluppare campagne per mantenere la lealtà.
Gestione delle relazioni d'affari (BRM)
Anche le relazioni B2B con fornitori, fornitori, distributori e altri associati possono trarre vantaggio dalla gestione delle relazioni. La gestione delle relazioni commerciali (BRM) promuove una relazione positiva e produttiva tra un'azienda e i suoi partner commerciali. BRM cerca di costruire fiducia, consolidare regole e aspettative e stabilire confini. Può anche aiutare con la risoluzione delle controversie, le trattative contrattuali e le opportunità di cross-sale.
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