Chiudi il divario di conversazione con i tuoi clienti

Il singolo più grande problema nella comunicazione è l'illusione che ha avuto luogo.

- George Bernard Shaw

Molti di noi sanno quale messaggio stiamo cercando di comunicare ai nostri clienti, ma prendiamo in considerazione ciò che vogliono e ciò che ascoltano quando parlano con noi?

Spesso, pensiamo all'esperienza del cliente come a ciò che forniamo ai nostri clienti in servizi, punti di contatto e prodotti. Questa comprensione non tiene conto della prospettiva del cliente: ciò che il cliente sente, sente e crede di ottenere dal proprio consulente.

Key Takeaways

• Comunicare con i clienti e tenerli informati è un ruolo chiave di qualsiasi consulente finanziario di successo.
• Però. i clienti possono interpretare ciò che viene loro detto in modo diverso da quello che il consulente intende, portando i consulenti a pensare di aver affrontato le preoccupazioni dei clienti quando non lo hanno fatto.
• Più che comunicare con i clienti, devi essere sicuro che comprendano appieno i tuoi consigli e capiscano la loro situazione finanziaria e come rimanere sulla buona strada per raggiungere i loro obiettivi.

Invio di segnali misti

Un recente studio di War on Stress condotto da Janus Henderson Investors, la Financial Planning Association e Investopedia, ha mostrato che esiste un gap del 64% in ciò che i consulenti credevano di affrontare come preoccupazioni principali con i loro clienti e ciò che i clienti percepivano.

Fornire supporto inizia con una chiara comprensione delle preoccupazioni degli investitori, ma implica anche assumere un ruolo guida nell'affrontare tali preoccupazioni.

Lavoriamo in un settore ricco di terminologia, linguaggio e gergo che rende più difficile trasmettere il nostro messaggio ai clienti. L'uso di questi termini non ha altro scopo se non quello di offuscare il nostro significato e allontanare il cliente.

Considera il motivo per cui la maggior parte dei clienti cerca un consulente: essi stessi non comprendono il settore degli investimenti. Comprendiamo dal nostro studio che il 77% degli investitori che sono chiari sui propri obiettivi finanziari subisce uno stress inferiore. Avere una maggiore chiarezza sui loro obiettivi, sentirsi informati sugli investimenti e un piano chiaro fanno parte di tale equazione.

Affrontare direttamente le preoccupazioni dei clienti

Quindi, come può il consulente moderno garantire che stanno assumendo la guida nell'affrontare le preoccupazioni principali dei loro clienti e che ciò sia compreso?

• Il modo in cui lo dici conta: usa un linguaggio che sia chiaro, semplice da comprendere e che abbia un componente "quindi cosa". Il "so what" è un'affermazione che chiarisce il punto in cui qualcosa è importante per il cliente; per esempio, "La pianificazione patrimoniale è importante perché assicurerà che quando uno di voi muore, il coniuge non dovrà preoccuparsi di avere le risorse di cui ha bisogno per vivere la sua vita migliore".
• Imposta il palcoscenico con la struttura : l'utilizzo di ordini del giorno o liste di controllo per inquadrare le tue discussioni può aiutare il tuo pubblico a sapere di cosa stai parlando. Invia questi in anticipo e assicurati di farne riferimento durante le tue interazioni. In tal modo, sei in grado di creare la fiducia e la fiducia dei clienti con una riunione ben eseguita. Pur consentendo al cliente di rivedere in anticipo in modo da poter condividere i propri pensieri o domande per chiarezza.
• Non riguarda te e la regola del platino : sì, hai un ordine del giorno e un obiettivo nell'incontrare i tuoi clienti. Anche i tuoi clienti lo fanno - e le loro esigenze prevalgono sulle tue. Includere sempre il tempo per porre domande, aggiungere all'ordine del giorno e, soprattutto, lasciarli vulnerabili. Ricorda che ciò che ti è chiaro potrebbe essere opaco per loro. La regola del platino tratta gli altri come vogliono essere trattati - il che significa diventare uno studente di personalità, comportamento e bisogni non detti.

La linea di fondo

Soprattutto, sforzati di garantire che i tuoi clienti si allontanino dalle riunioni con la comprensione che intendevi. Per valutare se il tuo messaggio è stato superato, prova a porre domande del tipo: "Ora che ho descritto il nostro (modello di investimento, approccio al servizio clienti, pianificazione patrimoniale, ecc.), Cosa desideri da quel processo?" domanda a risposta multipla ma multi-scelta per aiutare a focalizzare la discussione: "Quindi gli investimenti che scegliamo avranno tre fasi: A, B, C - in quali di quelli si desidera essere maggiormente coinvolti?" Quando si tratta di capire cosa il tuo cliente ha detto, prova a parafrasare e chiedendo "Ho sentito bene?" o "Quello che ho sentito dire è questo ... quello che mi manca?"

Quando segui questi passaggi, aumenti le tue possibilità di garantire che il tuo messaggio venga trasmesso e di non perdere alcuni segni evidenti dei tuoi clienti su ciò che è importante per loro.

Michael Futterman è il capo del team di sviluppo professionale di Knowledge Labs ™ presso Janus Henderson Investors. Collabora con il team di sviluppo professionale alla ricerca e allo sviluppo di programmi per i programmi di sviluppo professionale. È un oratore e un allenatore frequenti per il pubblico di consulenti e clienti. Futterman sfrutta la sua esperienza con Outward Bound, le società di consulenza gestionale e il settore dei servizi finanziari per offrire ai propri clienti contenuti innovativi, coinvolgenti e stimolanti.

Per ulteriori risorse su come combattere lo stress e scaricare lo studio completo, visitare www.janushenderson.com/thewaronstress