Assistenza clienti

Che cos'è il servizio clienti?

Il servizio clienti è l'interazione diretta diretta tra un consumatore che effettua un acquisto e un rappresentante dell'azienda che lo vende. La maggior parte dei rivenditori considera questa interazione diretta come un fattore critico per garantire la soddisfazione dell'acquirente e incoraggiare la ripetizione dell'attività.

Ancora oggi, quando gran parte dell'assistenza clienti è gestita da sistemi self-service automatizzati, l'opzione di parlare a un essere umano è vista come necessaria per la maggior parte delle aziende.

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Assistenza clienti

Comprensione del servizio clienti

Dietro le quinte della maggior parte delle aziende ci sono persone che non incontrano o salutano mai le persone che acquistano i loro prodotti. I rappresentanti del servizio clienti sono quelli che hanno un contatto diretto con gli acquirenti. Le percezioni degli acquirenti sull'azienda e sul prodotto sono in parte influenzate dalla loro esperienza nel trattare con quella persona.

Key Takeaways

• Il servizio clienti è l'interazione tra l'acquirente di un prodotto e l'azienda che lo vende.
• Un buon servizio clienti è fondamentale per il successo aziendale, garantendo la fedeltà alla marca un cliente alla volta.
• Le recenti innovazioni si sono concentrate sull'automazione dei sistemi di assistenza clienti, ma l'elemento umano è, in alcuni casi, indispensabile.

Per questo motivo, molte aziende lavorano duramente per aumentare i livelli di soddisfazione dei clienti.

Il costo della soddisfazione del cliente

Per decenni, le aziende di molti settori hanno cercato di ridurre i costi del personale automatizzando i loro processi nella massima misura possibile.

Nel servizio clienti, ciò ha portato molte aziende a implementare sistemi online e telefonici che rispondono a quante più domande o risolvono quanti più problemi possono senza una presenza umana.

Ma alla fine, ci sono problemi del servizio clienti per i quali l'interazione umana è indispensabile, creando un vantaggio competitivo.

Amazon è un esempio di un'azienda che sta facendo tutto il possibile per automatizzare un'operazione vasta e complessa. Deve, dato che ha consegnato cinque miliardi di pacchi alle porte dei clienti nel 2018, e questi sono solo gli acquisti effettuati dai membri Prime.

Tuttavia, Amazon offre ancora un servizio clienti 24 ore al giorno, oltre a servizi di posta elettronica e chat dal vivo.

Le aziende di maggior successo riconoscono l'importanza di fornire un eccellente servizio clienti. Un'interazione cortese ed empatica con un rappresentante qualificato del servizio clienti può fare la differenza tra perdere o trattenere un cliente.

Il servizio clienti dovrebbe essere un processo unico per il consumatore ogni volta che è possibile.

Nozioni di base di un buon servizio clienti

I proprietari di piccole imprese di successo comprendono istintivamente la necessità di un buon servizio clienti. Le grandi aziende studiano l'argomento in modo approfondito e hanno alcune conclusioni di base sui componenti chiave:

• L'attenzione tempestiva ai problemi sollevati dai clienti è fondamentale. Richiedere a un cliente di attendere in linea o di restare in attesa fa interazione prima che inizi.
• Il servizio clienti dovrebbe essere un processo in un'unica fase per il consumatore. Se un cliente chiama una linea di assistenza, il rappresentante dovrebbe, quando possibile, seguire il problema fino alla sua risoluzione.
• Se un cliente deve essere trasferito in un altro reparto, il rappresentante originale dovrebbe seguire il cliente per assicurarsi che il problema sia stato risolto.

$ 33.750

Lo stipendio medio annuo per un rappresentante del servizio clienti nel 2018, secondo l'Ufficio delle statistiche del lavoro.

Requisiti di lavoro del servizio clienti

Ci si aspetta molto dai rappresentanti del servizio clienti. Eppure la paga per il lavoro è bassa. Lo stipendio medio nel 2018 era di circa $ 33.750, secondo il Bureau of Labor Statistics.

Alcune delle aspettative di lavoro:

• I rappresentanti del servizio clienti devono essere accessibili, competenti e cortesi. Richiedono eccellenti capacità di ascolto e disponibilità a parlare attraverso una risoluzione. La formazione alla risoluzione dei conflitti può essere utile.
• Le abilità nel parlare forte sono importanti. Per il personale telefonico, ciò significa parlare chiaramente e lentamente mantenendo un comportamento calmo anche se il cliente non lo fa.

Il Bureau of Labor Statistics ha previsto una crescita dell'occupazione rappresentativa del servizio clienti del 5% tra il 2016 e il 2026. Questo è vicino alla media per tutte le professioni.

Responsabilità del datore di lavoro

Una cattiva gestione può condannare qualsiasi operazione del servizio clienti. Un paio di suggerimenti importanti per i manager:

• Assicurati che i rappresentanti del servizio clienti siano pienamente informati e dispongano delle informazioni più aggiornate e dei prodotti e delle politiche dell'azienda.
• Valutare periodicamente l'esperienza del servizio clienti fornita per assicurarsi che sia un vantaggio per l'azienda.
• Valutare l'opportunità di condurre sondaggi regolari per dare ai clienti la possibilità di fornire feedback sul servizio che ricevono e suggerire aree di miglioramento.

Utilizzo efficace dei servizi mobili

Negli ultimi anni, gli studi sul servizio clienti si sono concentrati sulla creazione della perfetta esperienza online.

Il primo e più difficile fattore è la molteplicità dei canali. I clienti di oggi si aspettano di ottenere assistenza tramite qualsiasi app o dispositivo che stanno utilizzando al momento. Può essere un dispositivo mobile o un laptop, un sito di social media, un'app di testo o una chat dal vivo.

Ancora una volta, l'attenzione si è concentrata sul confezionamento di contenuti pratici e relative risorse progettate per il self-service. Inoltre, vengono utilizzate analisi dei dati sempre più sofisticate per identificare clienti insoddisfatti o poco coinvolti.

Ma, come sempre, le app di servizio clienti più efficaci devono incorporare il contatto umano, anche se solo come ultima risorsa.

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