Fiducia: il bene più importante di un consulente

I progressi tecnologici e le normative in evoluzione stanno cambiando il panorama della consulenza finanziaria, rendendo più importante che mai per i consulenti distinguersi.

Mentre gli investitori cercano sempre più investimenti a basso costo (l'88% dei consulenti ha raccomandato fondi negoziati in borsa (ETF) ai propri clienti nel 2017), continuano a valutare una consulenza finanziaria di alta qualità. Secondo un sondaggio BlackRock del 2017, uno dei principali fattori di soddisfazione del cliente è stato quanto i consigli dei consulenti fossero in linea con la tolleranza al rischio dei singoli investitori.

Key Takeaways

• I clienti sembrano preoccuparsi tanto delle loro relazioni e percezioni del proprio consulente finanziario quanto della performance finanziaria.
• Soprattutto, la fiducia sembra essere l'aspetto più cruciale della relazione consulente-cliente.
• Guadagnare fiducia e poi mantenerla è un'abilità chiave che i consulenti finanziari devono acquisire oltre a esperti di mercato e buoni consigli.

L'importanza della relazione con il cliente

Un nuovo rapporto di Vanguard sottolinea l'importanza della gestione delle relazioni nell'attirare e trattenere i clienti in uno spazio di consulenza mobile.

"È forte la pressione per i consulenti di mostrare il loro valore al di fuori della tradizionale gestione del portafoglio", afferma Billy Lanter, consulente di investimento fiduciario presso Unified Trust Company a Lexington, Kentucky. "L'esperienza superiore che i clienti sono disposti a pagare è una relazione personale con un consulente che non solo comprende i propri obiettivi, ma gestisce il proprio portafoglio in conformità con tali obiettivi."

Al centro di questo approccio c'è un fattore semplice: la fiducia .

Come tutti i consulenti sanno, i referral sono fondamentali per far crescere una base di clienti. Più della metà dei clienti intervistati da Vanguard hanno trovato il loro attuale consulente attraverso un rinvio. Lo stesso rapporto ha rilevato che il 94% degli investitori era probabile che facesse riferimento quando "si fidavano molto" del proprio consulente. I clienti con alti livelli di fiducia avevano anche il doppio delle probabilità di offrire un rinvio, rispetto a quelli che affermavano di avere solo una moderata fiducia nei loro consulenti.

Perché la fiducia conta

La fiducia del cliente è multiforme. Vanguard ha scoperto che i clienti avevano maggiori probabilità di fidarsi dei loro consulenti quando ritenevano che fossero soddisfatte le loro esigenze funzionali, emotive ed etiche. In particolare, i clienti avevano maggiori probabilità di fidarsi di un consulente che faceva ciò che dicevano di fare, agiva nel migliore interesse del cliente e prendeva decisioni che permettevano al cliente di dormire bene la notte.

Lanter afferma che i clienti sviluppano opinioni nelle prime fasi del loro rapporto di consulenza: "Una telefonata o e-mail che non viene restituita può causare danni significativi".

Secondo Lanter, i consulenti illustrano in modo tangibile come agiscono nel migliore interesse dei loro clienti. "La fiducia etica è come un sesto senso: i clienti di solito sanno quando qualcosa non va bene." Sostiene di abbracciare una relazione fiduciaria e di non rifuggire da conversazioni difficili quando necessario.

La fiducia emotiva è la più impattante delle tre ma anche la più difficile da catturare, afferma Lanter. Dice che costruire un rapporto ed essere proattivi durante i periodi di volatilità del mercato sono tremendamente d'impatto. "Le paure dei clienti vengono alleviate quando sanno che capisci i loro obiettivi, gestisci il loro portafoglio in base a tali obiettivi e puoi mostrare loro che tutto è sulla buona strada."

Nick Holeman, pianificatore finanziario certificato ed esperto di pianificazione finanziaria di Betterment, afferma che la trasparenza è fondamentale per supportare questi pilastri della fiducia. "La mancanza di chiarezza e la mancanza di trasparenza impediscono ai clienti di fidarsi sempre completamente che un consulente abbia in mente il loro miglior interesse", afferma. I consulenti finanziari online sono spesso in grado di trasmettere informazioni chiaramente attraverso le interfacce digitali, mentre i consulenti devono essere più attenti per essere chiari quando lavorano con i clienti di persona.

Coltivare la fiducia del cliente

Affinché i consulenti possano coltivare e approfondire le relazioni con i clienti, è essenziale che comprendano le basi su cui si basa la fiducia. Secondo Vanguard, i consulenti dovrebbero concentrarsi sull'educazione dei clienti, sulla gestione efficiente del proprio tempo, sulla definizione dei propri consigli tenendo conto degli obiettivi dei clienti e sulla comunicazione efficace.

"Una buona comunicazione richiede che i consulenti ascoltino più che parlare", afferma Mike Costa, vicepresidente della Fiduciary Trust Company a Boston, nel Massachusetts. "I consulenti che sono ascoltatori efficaci possono identificare meglio gli obiettivi e le preoccupazioni dei loro clienti e sviluppare soluzioni di pianificazione e investimento su misura per la situazione unica di ogni cliente."

Ciò significa ridurre il rumore bianco e concentrarsi sul cliente, non necessariamente quello che il mercato sta facendo in un dato momento, afferma Lou Cannataro, partner, Cannataro Park Avenue Financial a New York City. Dice che i clienti iniziano a preoccuparsi di ciò che sai solo quando si rendono conto che sei sintonizzato su ciò di cui hanno bisogno e che desiderano. "Questo è quando inizia la vera comunicazione."

La gestione del tempo è altrettanto critica. Vanguard ha scoperto che la riduzione del tempo dedicato alla ricerca, la dovuta diligenza e le attività amministrative potrebbe fornire ai consulenti opportunità di valore aggiunto per i clienti.

"I consulenti dovrebbero concentrarsi sulle attività più importanti per il raggiungimento degli obiettivi dei clienti, offrendo valore al cliente e rafforzando le relazioni con i clienti", afferma Costa. Tradurre una comprensione della situazione personale, degli obiettivi e degli obiettivi del cliente in un piano globale concordato significa "i consulenti possono allinearsi meglio con gli interessi dei clienti e concentrare il loro tempo e le attività sui compiti chiave per raggiungere tali piani".

Holeman sostiene di tenere traccia del modo in cui passi il tuo tempo, quindi di utilizzare tali dati per scoprire inefficienze nella tua routine. Se il tuo tempo è speso meglio nella gestione delle relazioni o nella prospezione rispetto alle attività di back-end, ad esempio, suggerisce di esternalizzare il più possibile di quel lavoro.

Anche la creazione di un calendario di servizi può essere utile, afferma Lanter. Ciò significa discutere la frequenza con cui i clienti vorrebbero incontrare e quali argomenti vorrebbero trattare ogni volta che ti connetti. "Un approccio intenzionale alle riunioni dei clienti può mantenere sia te che il cliente concentrati sulle cose che sono più importanti per loro."

La linea di fondo

Promuovere la fiducia richiede un investimento iniziale di tempo. Ma i consulenti possono ottenere profitti sostanziali su tale investimento se ciò porta a ritenzione dei clienti e tassi di riferimento più elevati. La coerenza è vitale, afferma Cannataro. "Devi guadagnare continuamente l'onore e il privilegio di lavorare con il tuo cliente senza mai vacillare nel mantenere ciò che hai promesso e che hai fornito."