American Customer Satisfaction Index (ACSI)
L'American Customer Satisfaction Index (ACSI) fornisce informazioni sulla soddisfazione dei consumatori statunitensi con i prodotti e i servizi a loro disposizione.
L'American Customer Satisfaction Index produce quattro livelli di indici o punteggi: un punteggio nazionale di soddisfazione del cliente, 10 punteggi del settore economico, 44 punteggi del settore e punteggi per oltre 300 aziende e agenzie del governo federale. L'ACSI è un indicatore importante delle prestazioni economiche delle singole imprese e della macroeconomia.
Key Takeaways
- L'American Consumer Satisfaction Index (ACSI) ha quattro livelli di indici o punteggi che forniscono informazioni sui livelli di soddisfazione dei clienti per i consumatori statunitensi su base trimestrale.
- La soddisfazione del cliente è fortemente correlata alla crescita del PIL.
- Le azioni di società con punteggi ACSI elevati tendono a fare meglio di quelle con punteggi inferiori.
- I principali risultati dell'indice ACSI includono l'importanza della qualità rispetto al prezzo per i clienti in quasi tutti i settori e punteggi di soddisfazione più elevati per i manufatti rispetto ai servizi.
Comprensione dell'indice di soddisfazione dei clienti americani (ACSI)
L'indice ASCI utilizza le informazioni raccolte da circa 180.000 interviste con i clienti come input per un modello econometrico multi-equazione sviluppato presso l'Università del Michigan. L'indice è stato pubblicato per la prima volta nell'ottobre 1994 e viene aggiornato trimestralmente su base continuativa, con nuovi dati per uno o più settori economici che sostituiscono i dati raccolti l'anno precedente.
I dati ASCI vengono utilizzati dalle aziende nella pianificazione e nel bilancio del capitale, dai ricercatori che analizzano le tendenze comportamentali dei consumatori e dai responsabili politici che li utilizzano per avere una migliore idea della salute e della direzione dell'economia.
Il punteggio ASCI di un'azienda è derivato dalle domande del sondaggio all'interno di un questionario. Ogni domanda comporta una scala di valutazione da 1 a 10 per valutare una società, un'agenzia governativa o un'altra entità. Le organizzazioni sono valutate in base a: soddisfazione generale (1 significa "molto insoddisfatto" e 10 significa "molto soddisfatto"); disconferma di aspettativa (1 che significa "non all'altezza delle aspettative" e 10 che significa "supera le aspettative"); e confronto con un ideale (1 che significa "non molto vicino all'ideale" e 10 che significa "molto vicino all'ideale").
Nei suoi 25 anni di storia, l'indice ACSI ha raggiunto il livello più alto nel terzo trimestre del 2017 con un punteggio di 77. Per ulteriori informazioni, consultare il sito Web dell'ASCI.
American Customer Satisfaction Index (ACSI): risultati chiave
Con due decenni di esperienza nella raccolta di informazioni sulla soddisfazione dei consumatori, l'ASCI ha stilato un elenco di risultati chiave basati sulla sua ricerca:
- L'elevata soddisfazione del cliente è correlata alla migliore performance finanziaria dell'azienda.
- I cambiamenti nella soddisfazione dei clienti influenzano la volontà delle famiglie di effettuare acquisti (l'ACSI adeguato ai prezzi è un indicatore principale della crescita della spesa dei consumatori).
- Con la spesa al consumo che rappresenta il 70% del prodotto interno lordo (PIL), i cambiamenti nella soddisfazione dei clienti sono correlati alla crescita del PIL.
- I punteggi ASCI per i manufatti (prodotti alimentari, elettrodomestici) sono generalmente più alti di quelli per i servizi (compagnie aeree, banche, televisione via cavo).
- La qualità è più importante del prezzo per soddisfare i clienti in quasi tutti i settori misurati da ASCI. Le promozioni di prezzo possono funzionare a breve termine per aumentare la soddisfazione, ma i tagli dei prezzi non sono sostenibili a lungo termine. Le aziende che si concentrano sul miglioramento della qualità tendono a fare meglio nel lungo periodo.
- Le attività di fusione e acquisizione hanno generalmente un effetto negativo sulla soddisfazione del cliente, in particolare con i servizi.
American Customer Satisfaction Index (ACSI) e investimenti
Le relazioni prodotte dai dati dell'indagine ASCI possono avere il potere di spostare i mercati. Le azioni di società con un punteggio ACSI elevato tendono a fare meglio di quelle di società con un punteggio basso, mentre è stato dimostrato che il punteggio ACSI nazionale predice le tendenze sia della spesa al consumo che della crescita del mercato azionario.
ASCI fornisce inoltre i propri dati proprietari relativi alla soddisfazione del servizio clienti agli sviluppatori di ETF.
Un portafoglio di titoli selezionati in base ai livelli di soddisfazione dei clienti ha superato il mercato in base a un documento del 2006 del Journal of Marketing . Un altro studio del 2016 ha trovato "prove empiriche convincenti" dell'importanza della soddisfazione del cliente nella produzione di rendimenti azionari. Gli autori dello studio hanno utilizzato 15 anni di rendimenti certificati per le aziende e hanno scoperto di aver prodotto un rendimento del 518% in più tra il 2000 e il 2014 rispetto a un aumento del 31% dell'S & P 500.
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