Sii uno sportello unico per i tuoi clienti

La proliferazione di nuovi prodotti e servizi finanziari ha portato a molti cambiamenti nel modo in cui l'industria si è commercializzata ai consumatori. Tradizionalmente, le compagnie assicurative commercializzavano le loro polizze come le migliori, le banche cercavano di attirare i clienti con tassi più elevati sui certificati di deposito e i preparatori fiscali si sfidavano per offrire i migliori servizi al prezzo più basso possibile.

Ora, l'utilizzo dei migliori attributi di un prodotto all'interno delle campagne di marketing è ancora rilevante oggi, ma il servizio sta rapidamente sorpassando le offerte di prodotti come criterio principale che i clienti considerano quando scelgono dove fare affari. Questa tendenza ha indotto naturalmente i fornitori di servizi finanziari a presentare offerte complete di prodotti e servizi sotto un unico ombrello. Ci possono essere molti vantaggi sia per il fornitore che per il cliente in questo tipo di accordo, ma i pianificatori devono considerare attentamente diversi problemi prima di implementare questo approccio nelle loro pratiche.

Cosa comporta lo sportello unico?

La definizione di sportello unico oggi include più prodotti e servizi che mai. I principali settori sono:

• Gestione della liquidità e altri servizi bancari
• Intermediazione e investimenti alternativi
• Tutte le forme di preparazione e consulenza fiscale
• Pianificazione universitaria e immobiliare
• Tutte le principali forme di copertura assicurativa, comprese le linee vita, salute e infortuni
• Gli ultimi prodotti di mutuo e prestito
• Pianificazione finanziaria completa
• Servizi di contabilità e buste paga

Questo elenco continuerà a crescere man mano che i confini tra banche commerciali, broker e compagnie assicurative diventano meno distinti ad ogni nuova innovazione di prodotto. Gran parte di questa integrazione è avvenuta a seguito dell'abrogazione del Glass-Steagall Act del 1933, che originariamente aveva stabilito dei solidi confini tra intermediazione, assicurazione e attività bancarie a seguito del crollo del mercato azionario del 1929.

Il vantaggio dello shopping one-stop

Ci sono una serie di vantaggi nell'offrire servizi finanziari completi ai clienti. Questi includono:

ricavi
Uno dei vantaggi più evidenti è che lo shopping one-stop consente ai pianificatori di generare livelli molto più alti di entrate dagli stessi clienti rispetto alla concorrenza. Se un cliente entra nell'ufficio locale di una compagnia assicurativa di nome familiare, non importa quanto il cliente gli piaccia e si fidi dell'agente, l'agente sarà solo in grado di vendere l'assicurazione del cliente.

D'altra parte, un'azienda con offerte complete può anche guadagnare denaro rifinanziando il debito del cliente, preparando la sua dichiarazione dei redditi, aprendo un Roth IRA e preparando un piano finanziario su misura che mostra come tutto si adatta. Come bonus per il cliente, il piano finanziario su misura potrebbe essere offerto gratuitamente, come incentivo all'utilizzo degli altri servizi. Le entrate aggiuntive ottenute da un solo cliente consentono a un'azienda di ridurre gli sforzi richiesti per la ricerca di nuove attività. Questa differenza di entrate è difficile da battere, soprattutto nel mercato odierno e altamente competitivo di oggi.

Fedeltà del cliente
Un livello di servizio più elevato si tradurrà in un livello di fiducia del cliente corrispondentemente più elevato. Dopotutto, se un cliente deve fornire al pianificatore le proprie informazioni fiscali, non è difficile andare avanti e completare anche un piano immobiliare. Inoltre, se un cliente desidera mantenere un giusto equilibrio tra assicurazione e investimenti, perché non semplicemente fare entrambi nello stesso posto in cui possono monitorare direttamente il saldo?

Convenienza
Se il cliente riceve un piano finanziario completo con un elenco di raccomandazioni, è facile vedere i vantaggi di averle tutte implementate internamente, invece di rivolgersi a una dozzina di altre aziende o agenti per completare ogni articolo. Questa linea di ragionamento è difficile da discutere, supponendo che tutti i servizi siano forniti con competenza e diligenza.

Coordinare i giocatori chiave

Naturalmente, la capacità di offrire servizi completi in modo efficiente richiede uno sforzo e un coordinamento straordinari. Il comando di più discipline è necessario per costruire e mantenere una pratica che offre diversi servizi in modo competente, quindi le aziende che perseguono questa strategia devono assumere personale qualificato per ogni area di servizio offerta.

Ad esempio, il capo di un'azienda potrebbe essere un pianificatore finanziario certificato che svolge una pianificazione finanziaria, universitaria e patrimoniale completa per i clienti. Un altro associato potrebbe quindi essere autorizzato a trattare tutte le attività bancarie, di intermediazione e assicurazioni sulla vita, mentre un altro gestisce i mutui e forse l'assicurazione di proprietà e danni. Potrebbe anche essere coinvolto uno specialista in sanità e cure a lungo termine, così come qualcuno che lavora principalmente con investimenti alternativi. Infine, un commercialista o CPA sarebbe in atto per gestire tutte le attività e le consulenze fiscali.

Inoltre, il responsabile dell'azienda deve essere sufficientemente informato su ciascun servizio per coordinarlo e supervisionarlo efficacemente. La supervisione di questo tipo di operazione richiederà anche un'intima comprensione delle leggi sulla privacy dei consumatori. Per evitare la responsabilità legale, ogni cliente dovrebbe firmare una serie di informazioni pertinenti che consentano la condivisione di informazioni tra i soci presso l'azienda. Un'azienda che trascura questa procedura e presume che un cliente consentirà che le informazioni fornite per un servizio vengano utilizzate per altri scopi, si espone al rischio.

Diffondere le risorse in modo troppo sottile

Un'altra questione da considerare è la possibilità che un'azienda si estenda eccessivamente offrendo troppi prodotti o servizi. Questo errore può essere costoso - non solo letteralmente, ma anche in termini di fiducia e responsabilità compromesse. Pertanto, l'impresa deve valutare attentamente se è in grado di gestire le questioni amministrative e di vigilanza relative a ciascun servizio offerto. La mancata fornitura corretta di una branca del servizio può riflettere negativamente sull'intera impresa e la responsabilità derivante da un errore in un'area può drenare risorse destinate a sostenere altre aree dell'azienda.

Corporate vs. Al dettaglio

Sia le grandi che le piccole imprese hanno tentato di offrire acquisti one-stop con vari gradi di successo. Mentre le aziende più grandi sono in grado di fornire maggiore supporto e struttura aziendale per le loro offerte, le boutique al dettaglio sono naturalmente più adatte a personalizzare i loro servizi in base alle esigenze e alle circostanze del cliente. Non sorprende che i grandi conglomerati abbiano in genere maggiore burocrazia e rigide politiche aziendali che rendono difficile per loro corrispondere al livello di servizio personalizzato di un'azienda più piccola. Di conseguenza, tendono ad affidarsi maggiormente al riconoscimento del marchio per attirare i clienti.

Allo stesso tempo, può essere difficile un efficace coordinamento dei servizi finanziari a livello aziendale. Ad esempio, tutti i collaboratori di una società di vendita al dettaglio possono facilmente comunicare tra loro in merito alla situazione di un cliente e raggiungere un consenso su una questione molto più rapidamente rispetto ai dipendenti che lavorano in diversi rami di un conglomerato. In un'azienda più piccola, praticamente tutte le informazioni rilevanti per un determinato cliente saranno prontamente disponibili in un posto facilmente accessibile a tutto il personale; questo non è assolutamente vero per le grandi aziende.

La linea di fondo

Fornire servizi di shopping one-stop può essere sia gratificante che impegnativo per le aziende di qualsiasi dimensione. Le aziende più piccole devono ricordare che devono affrontare gli stessi problemi legali relativi alla condivisione delle informazioni delle loro controparti aziendali e le aziende più grandi devono comprendere la quantità di sforzo necessaria per coordinare le esigenze di un singolo cliente tra le varie filiali. In entrambi i casi, le aziende che riescono a integrare con successo servizi completi nelle loro offerte di prodotti trarranno vantaggio dall'aumento dei ricavi offrendo costi inferiori. Allo stesso tempo, i clienti possono raccogliere i frutti di commissioni e convenienza inferiori. La capacità di integrare con successo servizi completi in una pratica di pianificazione finanziaria può offrire ai pianificatori un vantaggio sostanziale rispetto alla concorrenza.

VEDI: Come rivolgersi ai clienti ideali