Esposizione del cliente

Che cosa sta affrontando il cliente?

Un ruolo rivolto al cliente è quello in cui un dipendente interagisce direttamente con un cliente, a volte di persona. Le funzioni rivolte al cliente sono importanti e vengono utilizzate per comprendere le esigenze del cliente o per risolvere problemi che un computer o un software automatizzato avrebbero troppe difficoltà a fare. Molte aziende tenteranno di automatizzare o esternalizzare questa funzione se può risparmiare tempo e denaro.

Key Takeaways

• Il fronte del cliente si riferisce generalmente ad attività che comportano l'interazione diretta con un cliente.
• Questi ruoli possono aiutare a capire cosa cercano i clienti e aiutare a risolvere i problemi per le aziende.
• I ruoli rivolti ai clienti includono i saluti delle porte, i pianificatori finanziari personali e gli agenti immobiliari.

Comprensione del fronte del cliente

I lavori rivolti al cliente possono includere la funzione di pianificatore finanziario personale, in cui il cliente discute e spiega i propri obiettivi e le esigenze di investimento. Entrambe le parti utilizzano questa interazione per decidere se o come soddisfare le esigenze.

Diversi tipi di ruoli rivolti al cliente

I rappresentanti del servizio clienti, i cassieri, gli addetti alla reception dell'hotel e il personale del reparto vendite possono essere considerati posizioni rivolte al cliente in considerazione della loro interazione individuale con la clientela. Professionisti come agenti immobiliari, agenti assicurativi e organizzatori di eventi hanno anche mansioni rivolte al cliente in base alla natura dei loro ruoli.

Gli agenti immobiliari, ad esempio, portano fuori i potenziali acquirenti di case per vedere le diverse proprietà che possono attrarre loro e mostrare le caratteristiche dell'abitazione, le parti della casa che necessitano di ristrutturazione e gli aspetti del quartiere e della comunità. Un agente assicurativo può avere una discussione nel proprio ufficio con un cliente sui tipi di polizze che potrebbero soddisfare al meglio i propri obiettivi e le esigenze di copertura. Un assistente amministrativo che accoglie i visitatori di un ufficio per conto dell'azienda è considerato avere un ruolo rivolto al cliente.

Il modo in cui il personale rivolto al cliente risponde ai clienti può avere un effetto sostanziale sulle vendite al dettaglio, sul business ripetuto e sull'attività di spesa. Un cliente che crede di essere stato ascoltato, pensa che le sue esigenze siano state soddisfatte e che ritiene di aver ricevuto consigli utili, potrebbe essere incline a patrocinare nuovamente un'azienda, se non aumentare le dimensioni e la portata dei propri acquisti.

Le aziende possono fare uno sforzo speciale nella scelta dei dipendenti per ricoprire ruoli rivolti ai clienti, dato l'effetto che possono avere le loro interazioni con i clienti. Un'esperienza insoddisfacente in un punto vendita o in un ristorante potrebbe costringere un consumatore a visitare in futuro uno stabilimento rivale nella speranza di ricevere un servizio migliore.

Considerazioni speciali: social media

I ruoli rivolti ai clienti stanno cambiando con l'uso sempre crescente dei social media per comunicare e interagire direttamente con i clienti. Non è raro che i consumatori esprimano il loro dispiacere e le loro lodi emettendo commenti diretti a un'azienda.

Il dipendente il cui ruolo è quello di rispondere a tali commenti sui social media può avere un effetto paragonabile a quello che saluta i clienti in un negozio. Non solo il cliente riceverà il messaggio, ma chiunque nel pubblico presti attenzione all'interazione potrebbe anche giudicare la risposta dell'azienda e reagire di conseguenza.

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