Come gestire i clienti (seriamente) disfunzionali

Indipendentemente dall'approccio adottato nel trattare con i clienti, è probabile che prima o poi incontrerai qualcuno che si adatta al profilo di un cliente gravemente disfunzionale. Saper individuare i clienti in questa categoria è un'abilità fondamentale che può farti risparmiare tempo e dolore - e possibilmente anche l'arbitrato o altri problemi legali. Anche se non è sempre possibile giudicare con precisione il personaggio di qualcuno sulla base di una o due riunioni, in questo articolo tratteremo una serie di segnali di avvertimento comportamentali che dovrebbero emergere dai pianificatori se vengono esposti.

Segnali di avvertimento
Mentre un cliente difficile può semplicemente avere aspettative non realistiche riguardo al servizio clienti o alla performance degli investimenti, un cliente veramente disfunzionale può presentare i seguenti sintomi:

• Completa dissociazione tra aspettative verbali e profilo psicologico, o obiettivi o paure totalmente disconnessi dalla realtà
• Mood radicali o paranoia
• Grandi delusioni in cui il cliente crede che la realtà non assomigli a quello che è. Questo può manifestarsi quando un cliente ascolta e concorda con tutto ciò che dici in una conversazione, quindi nega che la prima discussione abbia mai avuto luogo o che tu abbia mai detto questo o quello la prossima volta che parli.
• Vittimizzazione costante: qualunque cosa accada, il cliente è sempre vittima di circostanze e non è in alcun modo responsabile di ciò che gli accade.
• Comportamento abusivo o manipolativo: quando un cliente tenta di minacciarti o intimidirti. In questo caso, è indispensabile mantenere la tua posizione. In caso contrario, si offre al cliente l'opportunità di assumere il controllo della situazione, che può essere disastrosa.

Diamo un'occhiata a uno scenario fittizio di pianificazione client che esplora ulteriormente questo problema:

Esempio: una relazione disfunzionale cliente-pianificatore Tom è un pianificatore con una pratica fiorente da qualche parte nel Midwest. Un giorno, un potenziale cliente viene indirizzato a lui per una consultazione. Arriva con un carico di materiale e inizia a parlare senza sosta non appena esce dalla porta. Continua così per quasi due ore, picchiando verbalmente Tom con la sordida storia della sua famiglia e come stanno tutti cercando di ingannarla dalla sua parte di eredità dal padre appena deceduto. Chiede a Tom di coordinare un piano immobiliare per lei che impedirà a qualcuno dei suoi parenti di escluderla dalla sua giusta parte della proprietà, e anche di creare un portafoglio che le garantirà la tranquillità mentre fornisce un reddito costante. Non permette a Tom di vedere nulla di ciò che ha portato con sé, ma lo tiene stretto in grembo durante l'intero incontro. Tom le fa compilare diligentemente i documenti necessari e un questionario che profila il suo stile di investimento.

Due settimane dopo, Tom riceve un assegno che rappresenta l'eredità della donna da suo padre. Tuttavia, Tom ha alcune riserve su come dovrebbe investire i soldi della donna, perché il suo profilo indica una tolleranza al rischio molto più alta di quanto indicato da lui nella loro discussione iniziale. Tom decide di chiamare il cliente per ulteriori discussioni su questo argomento.

La donna manca il suo appuntamento di quasi un'ora, quindi irrompe nell'ufficio di Tom con rabbia. Comincia a urlare alla segretaria di Tom, poi a Tom, accusandoli entrambi di cospirare per ingannarla dalla sua eredità. Li informa che il suo avvocato si metterà in contatto con loro su una causa nel prossimo futuro. Alla fine, si precipita fuori dall'ufficio prima che Tom possa offrirsi di rimborsare i suoi soldi.

Difficile vs. Disfunzionale Da un punto di vista professionale, un nuovo cliente che ti racconta storie horror su un broker che ha cercato di imbrogliare potrebbe essere un segnale di avvertimento in sé. Naturalmente, è possibile che il cliente sia stato effettivamente ingannato, ma presta attenzione a come il cliente racconta la storia e controlla la plausibilità della storia. Se viene fornito un elenco di fatti, documenti ed eventi razionali e il cliente sembra pensare chiaramente, allora probabilmente stai ascoltando la verità. In caso contrario, potrebbe essere necessario iniziare a valutare se vale la pena conservare questo client.

Questo tipo di comportamento dovrebbe essere differenziato dal semplice essere nevrotico o avere un comportamento eccentrico, che è molto più comune. Ad esempio, un cliente che insiste nel ritirare personalmente il proprio assegno di investimento ogni mese invece di averlo spedito o depositato perché non si fida della banca o dell'ufficio postale non può essere classificato come gravemente disfunzionale basandosi solo su questa caratteristica.
Trattare con clienti disfunzionali

Pur essere in grado di riconoscere i clienti seriamente disfunzionali è utile, sapere come gestirli una volta entrati è molto più importante. La risposta a questo dilemma è semplice e proviene direttamente dai libri di testo della licenza: trattali come faresti con qualsiasi altro cliente e fai ciò che è giusto per loro in tutte le situazioni.

Un avvertimento importante a questo è documentare assolutamente tutto ciò che un cliente disfunzionale ti dice, in modo che tu possa mostrarlo a loro in seguito se negano di averti mai detto questo o quello. Assicurati che il cliente abbia firmato tutte le dichiarazioni di non responsabilità pertinenti e i moduli di consenso, in modo da essere coperto legalmente se il tuo cliente si rivolge contro di te. Un aspetto chiave da ricordare è che la maggior parte dei clienti in questa categoria è probabilmente meglio portare i propri affari in una banca, dove il loro capitale e interessi sono garantiti. È probabile che un cliente che non è in grado di gestire la realtà sarà insoddisfatto della performance dei propri investimenti, indipendentemente dal tipo di rendimento che sta ottenendo.

Passare al miglio extra In alcuni casi, può essere in ordine una discreta inchiesta sullo sfondo di un cliente, se lo si può fare con circospezione. Ma anche se ciò non fosse possibile, ci possono essere momenti in cui potrebbe essere appropriato indirizzare un cliente a un terapista clinico o a un consulente. Ad esempio, un cliente che è stato vittima di un evento traumatico e che ha successivamente ricevuto un accordo di grandi dimensioni potrebbe non essere in uno stato d'animo appropriato per prendere importanti decisioni di investimento. Un gentile suggerimento di dedicare un po 'di tempo alla guarigione e al recupero può essere il modo più diretto per adempiere al tuo obbligo fiduciario nei confronti di tale persona.

La linea di fondo Ogni pianificatore finanziario dovrà affrontare clienti difficili, irragionevoli ed eccentrici. Ma i clienti seriamente disfunzionali meritano un'attenzione speciale e i pianificatori che tentano di fare affari con loro devono considerare seriamente ciò che potrebbe finire per accadere di conseguenza. Nessun importo di provvigioni o commissioni giustifica una battaglia disordinata in tribunale o arbitrato e il conseguente difetto permanente nella tua storia professionale.