Client-Centric

Cosa è incentrato sul cliente?

Incentrato sul cliente, noto anche come incentrato sul cliente, è un approccio al fare affari che si concentra sulla creazione di un'esperienza positiva per il cliente massimizzando le offerte di servizi e / o prodotti e costruendo relazioni.

Le aziende incentrate sul cliente assicurano che il cliente sia al centro della filosofia, delle operazioni o delle idee di un'azienda. Le aziende incentrate sul cliente credono che i loro clienti siano la ragione principale della loro esistenza e usano ogni mezzo a loro disposizione per mantenere il cliente soddisfatto.

Comprensione incentrata sul cliente

Centrato sul cliente è stato a lungo una parola d'ordine nelle industrie orientate ai servizi, in particolare i servizi finanziari. Le aziende che si sforzano di essere incentrate sul cliente lo fanno spesso offrendo acquisti one-stop per risparmiare tempo e denaro ai clienti. Altri possono fornire una suite di servizi di alto livello per clienti con un patrimonio netto elevato.

La teoria aziendale globale è che servire il cliente al massimo delle proprie capacità si tradurrà in un cliente fedele che spenderà entrambi più del proprio denaro con l'azienda e avrà meno probabilità di andare altrove in base al prezzo.

L'implementazione di un modello incentrato sul cliente implica molto più che trattare il diritto del cliente; include anche uno spostamento organizzativo in base al quale la cultura interna passa da centrata sul prodotto a centrata sul cliente.

I vantaggi di un approccio incentrato sul cliente

Le aziende scelgono un approccio incentrato sul cliente per diversi motivi, ma il più grande è che i nuovi clienti sono difficili da trovare. A meno che tu non stia fornendo un prodotto o un servizio nuovissimo, la maggior parte dei clienti valuta la tua attività rispetto a concorrenti o equivalenti. Ad esempio, i consumatori in genere confrontano la pizzeria a un'estremità di una strada con la pizzeria all'altra estremità.

L'acquisizione di nuovi clienti è generalmente costosa e richiede l'emissione di sconti o promozioni. Quindi un'azienda fa di più mantenendo i clienti e vendendoli di più. Ad esempio, una pizzeria aggiunge pasta e bevande al suo menu, guadagnando di più dal budget del ristorante dei suoi clienti esistenti. Un consulente finanziario aggiunge un team di pianificazione immobiliare, specialista in pensione e consulente fiscale.

Un esempio più concreto è che Apple costruisce uno smartphone e quindi crea un ecosistema chiuso attorno a esso per mantenere un'esperienza utente fluida e sicura. La fidelizzazione dei clienti non è così semplice come gli esempi forniti. Prende in considerazione e attenta considerazione delle esigenze dei clienti, sia anticipate che reali. Quindi, dopo la vendita, ci sono tanti sforzi quanto prima per attirare nuovi clienti, mantenere una base di clienti esistente, aumentare la lealtà e generare profitti.

Bloccare i clienti con un servizio superiore è la strategia di riferimento per le aziende incentrate sul cliente. Si sforzano di creare un'esperienza così buona che i loro clienti non possano immaginare di ricevere lo stesso livello di supporto e attenzione da qualsiasi altra azienda.

Key Takeaways

• Un approccio incentrato sul cliente pone grande enfasi sulla soddisfazione delle esigenze del cliente.
• Un approccio incentrato sul cliente teorizza che soddisfare le esigenze del cliente crea clienti fedeli.
• Il mantenimento di una base di clienti esistente è meno costoso rispetto all'acquisizione di nuovi clienti, che in genere sono meno fedeli.

Naturalmente, ci sono limiti naturali al numero di prodotti e servizi che un'azienda può offrire mantenendo una qualità superiore. Alcune aziende incentrate sul cliente espandono la loro suite di servizi in modo troppo ampio, erodendo i servizi principali che li hanno resi eccezionali in primo luogo. Come con qualsiasi approccio, portarlo all'estremo è pericoloso quanto non praticarlo affatto.

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