Strategie di gestione delle crisi per gli imprenditori

Grandi o piccole, anche le aziende meglio gestite potrebbero essere colpite da una crisi delle pubbliche relazioni inaspettata. Questi possono essere richiami a prodotti pericolosi o contaminati, una causa di responsabilità civile sui prodotti o qualche altro disastro imprevisto che può danneggiare le vendite, i profitti e / o riflettere negativamente sull'immagine di un'azienda.

Quando scoppia una crisi di pubbliche relazioni, la reazione iniziale di un amministratore delegato potrebbe essere quella di ostacolare la stampa e rifiutarsi di commentare. Esperti di pubbliche relazioni che hanno gestito con successo numerose crisi che hanno minacciato di distruggere le vendite e l'immagine pubblica di un'azienda affermano che questo è il modo sbagliato di gestire il problema. In realtà, chiedono il contrario: una divulgazione pubblica immediata e completa. Questo è il metodo collaudato per disinnescare con successo tali crisi e risolverle favorevolmente. Un'iniziativa onesta e vigorosa di pubbliche relazioni che include il controllo dei danni e un'opportunità per ricostruire la percezione pubblica della vostra azienda è l'approccio preferito.

Come affrontare una crisi frontalmente

Sebbene ogni crisi abbia aspetti unici, ci sono principi generali che si applicano alla maggior parte di essi. Qualunque sia la crisi, i media e il pubblico vogliono sapere cosa è successo. I tuoi clienti vogliono sapere perché è successo e come può essere riparato, incluso l'eventuale risarcimento per danni o inconvenienti che potrebbero aver subito.

Il principio guida per gestire tali crisi è: dire la verità, tutta la verità e nient'altro che la verità, e dirlo immediatamente. Dichiarare pubblicamente solo ciò che è noto, solo i fatti. Non fare dichiarazioni che presuppongono, indovinano o speculano su qualsiasi aspetto della crisi. Assicurarsi che il consulente legale esamini tutte le dichiarazioni prima di essere rilasciato. Nascondere fatti riguardanti la crisi nella maggior parte dei casi si ritorcerà contro, perché i media possono scoprirli, riferire ampiamente le informazioni e danneggiare la società oltre a quelle già danneggiate.

Rivolgersi ai media

Nella maggior parte dei casi in cui una crisi di pubbliche relazioni colpisce un'azienda, i media contatteranno l'amministratore delegato dell'azienda, il portavoce dell'azienda o il dipartimento di pubbliche relazioni (se presente) o alcuni membri dell'alta dirigenza. I giornalisti chiederanno spiegazioni e dichiarazioni specifiche che possono citare nella loro segnalazione.

Si consiglia di designare un team di gestione di crisi o un individuo e indirizzare tutte le richieste di informazioni a un membro appropriato del gruppo o al portavoce. Non consentire a nessun altro membro dell'azienda di parlare con i media. Le informazioni interne sulla crisi dovrebbero essere fornite solo ai membri del team di gestione della crisi e / o al portavoce per garantire che la società parli con una sola voce coerente. Se ci sono aspetti tecnici da divulgare relativi alla crisi, un'autorità in quella specialità dovrebbe essere designata per interagire con i media.

La dichiarazione pubblica dovrebbe anche includere come le persone potrebbero essere interessate dal problema. Ciò include l'informazione ai clienti che potrebbero aver acquistato un prodotto richiamato, difettoso o contaminato. In questi casi, l'azienda dovrebbe fornire un rimborso o una sostituzione a prezzo equo per il prodotto. In alcuni casi, un prodotto contaminato deve essere eliminato e i clienti che hanno acquistato tale prodotto devono essere adeguatamente informati.

Quando ti rivolgi al pubblico e / o ai media, presenta un volto calmo e compassionevole. Negare la responsabilità o la responsabilità per la situazione crea maggiore ostilità da parte del cliente e del pubblico. Tieni presente che questo approccio è diverso dall'ammettere la responsabilità, un problema legale determinato in un tribunale: ma ancora una volta, dichiarazioni pubbliche chiare con un avvocato.

Il CEO potrebbe anche offrire ai media un'intervista in tempo reale o registrata in cui tutte le domande ricevono risposta. Una trasmissione in diretta in televisione o un'apparizione su un canale di social media che fa domande ai clienti è un altro mezzo efficace per gestire la crisi. Potrebbe anche essere necessario assumere una società di pubbliche relazioni o un consulente esperto in tecniche di gestione delle crisi. Anche se la copertura della stampa è estesa, potrebbe anche essere consigliabile acquistare pubblicità in trasmissione, Internet e social media per aiutare a far fronte alla crisi.

Un comunicato stampa preparato, creato internamente o da una società esterna di pubbliche relazioni o di relazioni con i media, può anche affrontare la crisi più a lungo e con più dettagli di una dichiarazione pubblica. Il comunicato stampa potrebbe anche contenere uno scambio di domande e risposte, anticipando ciò che il pubblico vorrebbe sapere sulla crisi. Il formato di domande e risposte fornisce informazioni generali in brevi paragrafi a volte solo una frase o due, ed è facile da leggere e comprendere.

Le questioni legali dovrebbero essere discusse con il legale. Gli avvocati possono sollecitare un "no comment" onnicomprensivo per i media, fino a quando gli aspetti legali della crisi non saranno pienamente compresi e affrontati. Potrebbero inoltre essere presi in considerazione problemi assicurativi e le politiche applicabili dovrebbero essere esaminate dagli avvocati.

Il rovescio della medaglia nell'approccio "nessun commento", tuttavia, è spesso una maggiore indagine mediatica e un'immagine pubblica sfavorevole. Se e quando la crisi comporterà la presentazione di cause civili o anche azioni penali, il rifiuto di presentare osservazioni da parte della società citata avrà un impatto negativo sulla giuria.

Cosa aspettarsi durante una crisi

Anche dopo che una dichiarazione pubblica o dichiarazioni sono state fatte dalla società in crisi, i media possono continuare a porre domande su questioni sia affrontate nelle dichiarazioni, sia su quelle non affrontate. Ciò può continuare per giorni o settimane dopo la segnalazione della crisi iniziale.

L'azienda interessata dovrebbe anche aspettarsi che i clienti siano arrabbiati e delusi. Queste sono reazioni naturali e se l'azienda agisce in modo responsabile, queste emozioni alla fine dovrebbero svanire e essere sostituite con una rinnovata lealtà verso il marchio. I clienti possono apparire nei negozi, ad esempio, chiedendo rimborsi per beni ritirati o difettosi o per servizi interessati. La società dovrebbe avviare una politica di rimborso o sostituzione immediata immediata per ripristinare l'avviamento tra i clienti. Un bonus aggiuntivo per i clienti interessati sotto forma di una carta regalo o buoni sconto aiuterà anche a ricostruire la fedeltà dei clienti.

Esperti di pubbliche relazioni sollecitano l'azienda a essere paziente e a continuare la sua collaborazione con i media rispondendo completamente alle loro domande. Lo stesso approccio è anche sollecitato in risposta ai reclami dei clienti. La stesura di una nuova garanzia più completa di prodotti e / o servizi dovrebbe ispirare la fiducia dei consumatori e potrebbe persino stimolare vendite più energiche sulla scia della crisi.

Una volta che la crisi sembra diminuire, la società potrebbe prendere in considerazione una breve campagna pubblicitaria sui media digitali o tradizionali per diffondere e rafforzare ulteriormente il tuo messaggio. Il messaggio pubblicitario PR deve essere pubblicato anche su tutti i canali di contenuti digitali disponibili.

I punti da sottolineare nella pubblicità dovrebbero includere:

• La politica aziendale di rimborsi completi o sostituzioni del prodotto interessato
• Misure adottate per prevenire il ripetersi del problema
• Nuove garanzie
• Nuovi incentivi (buoni regalo bonus, sconti, ecc.) Per recuperare gli affari persi
• Ci scusiamo per l'inconveniente causato dalla crisi

La linea di fondo

Una risposta rapida, onesta e completa alla divulgazione di una crisi è il modo migliore per controllare i danni, mantenere la fiducia della base dei clienti e ridurre al minimo la perdita delle vendite, che nella maggior parte dei casi è inevitabile. Alla fine, tuttavia, se vengono applicati i principi della gestione delle crisi, le vendite dovrebbero essere recuperate, insieme a credibilità, fiducia dei consumatori e un'immagine pubblica ripristinata.